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Eduardo SAN MIGUEL OSABA
El texto es un breve extracto de algunas cuestiones tratadas en la Tesis Doctoral “Gestión de la calidad y marketing en los centros residenciales para personas mayores”, dirigida por los profesores Dª Pilar Elgoibar y D. Iñaki Heras, y realizada en el Departamento de Economía Financiera II de la UPV-EHU
En los últimos veinte años los centros residenciales para personas mayores han vivido un intenso progreso, pues de tratarse de unas organizaciones prácticamente desatendidas por la sociedad, han ido evolucionando hasta lograr una gran relevancia social. Unos centros residenciales para los que, tanto desde las Administraciones Públicas, como desde la sociedad, se exige una gestión lo más eficaz y eficiente posible, con el objetivo de, por un lado, ofrecer la mejor asistencia posible a los residentes y, por otra parte, gestionar los recursos públicos de la forma más adecuada.
Partiendo de esta realidad, el sector residencial se está introduciendo en una cultura de gestión que en el pasado reciente no existía. Este cambio se traduce en la aplicación de herramientas de gestión novedosas para el sector, que hasta ahora solo se habían utilizado en otros ámbitos de actividad. Resulta evidente que la política de impulso adoptada por las distintas Administraciones de nuestra Comunidad Autónoma ha tenido un impacto considerable.
En nuestra opinión, no cabe duda de que la introducción de la corriente de la calidad ha sido muy positiva para un número importante de organizaciones del ámbito estudiado. Ha ayudado a las organizaciones a reflexionar en términos estratégicos tomando siempre como referencia la figura de los usuarios que han de satisfacer. Igualmente, esta corriente ha ayudado a que las organizaciones reflexionen también en términos operativos, pues son muchas las que se han dotado de indicadores, programas y herramientas de mejora concretas. Ha sido, además, un factor motivador para muchas personas involucradas en la gestión.
En los últimos veinte años los centros residenciales para personas mayores han vivido un intenso progreso, pues de tratarse de unas organizaciones prácticamente desatendidas por la sociedad, han ido evolucionando hasta lograr una gran relevancia social.
Foto: CC BY - UNED
Sin embargo, toda esta corriente de modelos, sistemas y herramientas para la mejora de la calidad también ha tenido sus aspectos oscuros. En efecto, aunque la implantación de estos modelos pueda ser considerada positiva, pensamos que sus técnicas no deben adoptarse de forma mimética sin que exista detrás una reflexión crítica. Los responsables de centros que utilizan la norma ISO 9001, el modelo de gestión de la calidad más implantado en el sector, señalan la incidencia que ésta ha tenido en la sistematización y formalización de las tareas. Sin embargo, estos mismos responsables destacan que su eficacia no es tan clara en el ámbito de la calidad asistencial. En nuestra opinión, si los modelos genéricos no se orientan a la atención asistencial se corre el riesgo de que su implantación se convierta en un simple formalismo burocrático, en una tarea adicional que debe realizarse para “cubrir el expediente”.
Lo que parece claro es que los beneficios de los sistemas y modelos de gestión de la calidad están muy relacionados con la forma en la que se adoptan. El impulso del cambio debe arrancar de la cúspide de la organización, desde donde se deben asumir compromisos, para crear una nueva cultura de trabajo en equipo y un clima de diálogo que hagan posible el cambio y el aprendizaje. Pero, por otro lado, la adhesión de las personas al proyecto de cambio resulta vital. Si se supera la reticencia al cambio de las personas se podrá avanzar hacia la implantación de una calidad sustantiva.
No obstante, en el sector hemos observado un excesivo número de adopciones superficiales o simbólicas. Si las prácticas asociadas a estos modelos no se interiorizan, aunque se logre la certificación o reconocimiento formal, es difícil que tengan un efecto en el desempeño de las empresas y, sobretodo, en la calidad del servicio ofrecido.
Por todo ello, quizás sería necesario desarrollar modelos alternativos a los sistemas generales de garantía de calidad, que pudieran ser más idóneos y rentables para las organizaciones, sobre todo para las de menor dimensión, evitando un exceso de papeles y normas descriptivas, para concentrar las energías en una mejora efectiva de la calidad asistencial.
En efecto, es significativo que los principales modelos de calidad que se han implantado en el sector se han basado en los modelos y sistemas genéricos de la calidad, que, con mayor o menor acierto, se han adaptado al servicio específico que se presta en las residencias, resultando un tanto contradictorio que se haya prestado una atención mucho menor a los modelos de calidad especializados en el sector, los cuales tienen una cierta tradición en otros países como el Reino Unido, Alemania, Suecia o Dinamarca.
En el proceso asistencial de una residencia, el personal que tiene relación directa con los residentes es el factor clave de la calidad asistencial ofrecida por la organización.
Foto: CC BY - pedrosimoes7
Así, a la espera del desarrollo de nuevos modelos, recomendamos que, independientemente de la consecución de diferentes certificaciones, se adopten o sirvan de guía los modelos de gestión específicos del sector, de manera que todas las actuaciones vayan enfocadas a la mejora de la calidad asistencial y a la satisfacción del usuario. La implantación total o parcial de estos modelos, así como la utilización de herramientas de mejora como la reflexión estratégica, las cartas de servicio, el análisis de las expectativas de la ciudadanía, los cuestionarios de satisfacción dirigidos a usuarios y empleados, la identificación de procesos clave y la simplificación de los mismos, los manuales de buenas prácticas, la formación del personal, etcétera, permitirá al centro residencial solicitar homologaciones a la Administración, detectar obsolescencias surgidas con el paso del tiempo, proponer mejoras y nuevos ejes de actuación y, sobre todo, mejorar la calidad asistencial y la vida residencial, prestando, de esta manera, los servicios que una sociedad cada vez más exigente solicita.
Por otro lado, la realización de acciones de marketing permitiría a las organizaciones del sector disfrutar de las ventajas competitivas derivadas de un mejor conocimiento de las necesidades sociales que atender y de su evolución prevista, de una comunicación con el mercado que sea coherente y que informe de la manera más conveniente acerca de los servicios ofertados por la residencia y, en caso de adaptar los servicios ofrecidos a las necesidades observadas, de las ventajas competitivas derivadas de la satisfacción de las expectativas de los residentes y de sus familiares.
En cualquier caso, el centro residencial debe hacer todo lo necesario para medir la satisfacción de los residentes y de sus familias. Para ello, se recomienda establecer una metodología que detalle, además de los instrumentos a utilizar para determinar el nivel de satisfacción de los residentes, quiénes son los responsables, la periodicidad, el análisis de los datos y las propuestas de mejora. Así, una vez evaluado el grado de satisfacción de los residentes y familiares con la residencia, se realizará un informe que será la base para emprender acciones que permitan avanzar en una mejor calidad asistencial.
De nuestra investigación hemos podido concluir de forma muy clara que, en el proceso asistencial de una residencia, el personal que tiene relación directa con los residentes es el factor clave de la calidad asistencial ofrecida por la organización. Así, una atención de calidad se conseguirá únicamente con un personal motivado, comprometido y con un perfil asistencial. Por ello, todas aquellas actividades que contribuyan a la mejora de la motivación del personal, así como a su participación activa en la toma de decisiones del centro residencial, serán esenciales en cualquier modelo de gestión. Asimismo, consideramos necesario que el personal tenga una serie de habilidades que le permita comunicarse eficazmente, ser empático con las situaciones personales de los demás, manejar conflictos y motivar a quienes se atiende para que sigan manteniendo sus niveles de autonomía y protagonismo personales. Para ello, el centro residencial deberá impulsar la formación en materia asistencial y comunicacional orientada a mejorar, entre otras cuestiones, la actitud, la corrección, la amabilidad y la empatía del personal, es decir, a mejorar la calidad del trato al residente.
Para finalizar, en nuestra opinión, las Administraciones Públicas deberían dar un nuevo impulso que permitiera generalizar en el sector la adopción de modelos de calidad y, preferentemente, la implantación de los modelos de gestión específicos del sector que han ido surgiendo en la última década o nuevos modelos de gestión que puedan desarrollarse en el futuro.
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